Bra personal, tydliga rutiner och ständiga mätningar.
Tre bilhandlare berättar hur de jobbar för att få lojala kunder. Forskning visar att kundlojalitet skapas genom att göra kunderna nöjda och glada. Nordea Finans frågade tre svenska bilhandlare om hur de jobbar med frågan. Samtliga är överens om att arbetet börjar med den egna personalen.
- Affärer görs av kontakter mellan människor, inte av system, säger Mikael Eriksson, vd på Motorcentralen i Umeå.
Första steget för att få bra personal är såklart att rekrytera rätt. Men sedan gäller det att ge medarbetarna bästa möjliga förutsättningar för att göra ett bra jobb. En grundläggande faktor är arbetsmiljön, både den fysiska och psykosociala, och här ligger ansvaret på ledning och chefer.
- Om personalen mår bra mår kunderna bra, säger Dimitrios Lenis, vd på Mobility Motors.
Mikael Eriksson håller med.
- Är du glad och trivs på jobbet förmedlar du det oftast vidare till ditt kundmöte, säger han.
Andra viktiga faktorer är utbildning, till exempel i kundbemötande, telefonteknik och hur man gör ett bra första intryck. På Mobility Motors kommer all personal, från mekaniker till administrativ personal och säljare, att börja utbildas i sådana saker under 2017.
- Kunden måste få ett bra bemötande oavsett vem de har kontakt med, säger vd Dimitrios Lenis.
Men kompetenta medarbetare som trivs räcker inte. Det gäller också att ha tydliga processer och rutiner, både på detaljnivå och övergripande plan, som medarbetarna kan luta sig mot. Nawar Saman, platschef och försäljningschef på J Bil, berättar om företagets övergripande process för kundlojalitet och kundnöjdhet. Den kallas ”Bilglädje hela vägen”, och följer kunden från första kontakt till åren efter bilköpet.
- I början uppdaterar vi hela tiden kunden om vad som händer med bilen. Nu lämnar den tillverkaren, nu är den i hamn, nu är den hos oss. Att köpa bil är en stor affär, och kunden vill veta hur det går, säger Nawar Saman.
Själva upphämtningen är en liten ceremoni, där bilen står täckt av ett skynke bredvid en skylt med kundens namn. Sedan följer en timmes genomgång av alla bilens funktioner. Två dagar senare ringer säljaren och säkerställer att kunden är nöjd.
- Vi brukar fråga hur det känns. Är allt bra? Finns det någon knapp som kunden glömt vad den gör? Vi förklarar att vi finns här även efter köpet, säger Nawar Saman.
Nawar SamanEtt halvår senare får kunden ett sms som påminner om att J Bil finns där ifall det skulle vara något. Efter 11 månader ringer säljaren upp och kollar att kunden är nöjd, hör efter om det finns fler frågor, och påminner om möjlighet till service.
- Om de bor nära och vill serva hos oss får de en tid direkt, säger Nawar Saman.
Men det behövs också rutiner för att hantera situationer som kan uppstå i vardagen. Speciellt när det gäller klagomål. Forskning visar nämligen att en bra hantering av fel är en av de tre viktigaste faktorerna för att få nöjda kunder. Motorcentralen i Umeå har till exempel en process för att hantera missnöjda kunder, och den börjar med att ”lyssna, lyssna, lyssna”.
- Om kunden ringer och är arg för att bilen inte startade i morse kan du inte börja fråga om batteriet och motorvärmaren. Först måste du visa att du förstår. Tar du hand om kundens känslor först har du stor chans att vända situationen till något bra, säger Mikael Eriksson.
Kunder som klagar är aldrig kul, men det finns något som är ännu värre – kunder som är missnöjda men inte säger något. Här skadas nöjdheten, och i förlängningen lojaliteten, utan att handlaren kan göra något åt saken. Att fånga upp kunder som lider i det tysta är därför också en del i arbetet.
- Vissa kanske inte vill uttrycka sitt missnöje till säljaren, och därför skickar vi ut enkäter som kunderna får fylla i. Jag bevakar enkäterna, och om en kund inte är nöjd ser jag till att situationen blir löst, säger Nawar Saman.
Samtliga intervjupersoner är överens om att mätningar över lag, både av nöjdhet och lojalitet, är ett måste. Likaså förmågan och initiativet att agera om siffrorna inte är tillräckligt bra.
- Vi mäter kundnöjdhet i alla steg och kontakter med vårt företag. Om en kund reagerar negativt, eller något faller mellan stolarna, ser vi om vi kan ändra våra rutiner för att säkerställa att kunderna blir nöjda, säger Mikael Eriksson.
För Mobility Motors, som har fyra anläggningar, har det till och med blivit ett heltidsjobb.
- För cirka fyra år sedan anställde vi en person som bara jobbar med kundkvalitet. Så viktigt är det, säger Dimitrios Lenis.