5 tips för att hantera en missnöjd kund!
Visst är det jobbigt med missnöjda kunder. Men klagomålen kan bli en guldgruva - om du hanterar dem på rätt sätt. Här är fem tips för hur du går tillväga.
Ta vara på kundklagomålen! De ger möjlighet att skapa band med kunderna som du inte skulle fått annars.Annika_Malmberg
- Kunder som klagat och blivit väl bemötta visar sig ofta vara mer lojala och nöjda än kunder som aldrig gjort det, säger Annika R Malmberg, föreläsare, författare och vd för Hamilton Group, som bland annat tränar företag inom kundbemötande och försäljning.
Här är hennes bästa tips för att hantera en missnöjd kund.
1. Lyssna, lyssna, lyssna
Första steget är att låta kunden prata av sig. Lyssna, lyssna, lyssna. Börja inte förklara eller försvara dig, det kommer bara att uppfattas som kritik, som att du tycker tycker kunden har gjort fel eller ljuger. Att hålla huvudet kallt är svårt, och de flesta misslyckas. Men det betyder också att företag vars medarbetare klarar av det har ett övertag gentemot konkurrenterna.
2. Fråga om det är något mer
När du tror att du lyssnat klart ska du fråga om det är något mer kunden vill berätta. Vid en reklamation är det vanligt att bara ta upp det senaste, men det kan ha hänt massor av saker tidigare som också lett till frustration. Kunderna blir oftast mycket positivt överraskade när de får frågan. Se till att du får fram allt, och anteckna så att ni kan använda informationen i förbättringsarbetet.
3. Bekräfta
Visa att du förstår hur kunden känner, och att ni är på samma sida. Säg saker som “men så ska det ju inte vara”, eller “vad tokigt det här blev”. Det är inte samma sak som att erkänna att du gjort fel. Oavsett hur ni löser det hela kommer kunden att gå därifrån med en känsla av upprättelse.
4. Var generös
Det är bättre att fria än att fälla. För vad är viktigast – nöjda kunder och ett bra rykte, eller att du får rätt? Visst, det finns bedragare, men de flesta människor är ärliga, och du vill inte riskera att ärliga kunder känner sig misstänkliggjorda. Om du däremot visar att du litar på dem ökar chansen att de kommer tillbaka.
5. Fråga hur kunden vill bli kompenserad
Att kompensera missnöjda kunder är bra, men det kan få motsatt effekt. Ett skräckexempel är försäkringsbolaget som vid ett anmält dödsfall fortsatte skicka brev till den avlidne för att höra vad han tyckte om hanteringen av försäkringsärendet. Änkan fick sedan 500 kronor i presentkort som ersättning för fadäsen. Försök inte själv sätta ett pris på relationen till kunden, fråga istället vad personen vill ha. Ytterst få kommer att begära något orimligt. En del vill inte ha något alls, utan bara berätta och få en ursäkt.